Ключевые показатели эффективности. все о kpi

Ошибки при внедрении KPI

Часто бывает так, что в новую схему работы предприятия вкладываются силы и время руководителя, финансового директора, экономиста, начальников отделов, менеджеров, а в результате KPI существуют только для “галочки” и не приносят реальной пользы. Это одна из основных проблем: мы знаем, как создать систему, но не умеем ей пользоваться.

Другие типичные ошибки:

  • несогласованность индикаторов для разных подразделений;
  • неправильный выбор ключевых факторов успеха;
  • отсутствие у сотрудников возможности влиять на конкретные показатели работы;
  • отсутствие грамотного планирования и контроля за выполнением плана;
  • отсутствие ответственности и мотивирующей системы поощрений;
  • негибкость руководства и невозможность своевременной корректировки системы KPI;
  • слишком много показателей, за которые отвечает один человек;
  • завышенные планы;
  • использование индикаторов не для поощрения, а для наказания.

Еще один недочет – сосредоточенность только на финансовых показателях, в то время как важными могут быть другие, так называемые упреждающие факторы. Например, в отделе продаж могут быть важны не только объемы реализации в отчетном периоде, но и количество новых и повторных контактов с потенциальными заказчиками, которые принесут свои плоды в будущих периодах.

Автоматизация — наше всё! Примеры некоторых KPI сотрудников, работающих за компьютером

Сервис Yaware.TimeTracker — это удобный инструмент для измерения работы на компьютере. С его помощью руководитель получает базовые показатели работы персонала без дополнительных усилий. Программа автоматически собирает статистику и подает в виде удобных отчетов. Здесь примеры KPI, доступных в программе учета рабочего времени и продуктивности:

  • Стоимость часа работы. Денежный эквивалент самого ценного ресурса сотрудников, например цель: не менее 3$/час/
  • Стоимость задач. Соотношение времени потраченного на задачу к почасовой ставке персонала.
  • Среднее количество отработанного времени по компании/отделу/сотруднику. Длительность рабочего дня, включая продуктивное, непродуктивное и нейтральное время.
  • Уровень продуктивности работы. Процентное соотношение продуктивного времени к длительности рабочего дня. Без учета времени, потраченного на обед, перекур, социальные сети и развлекательные ресурсы. Например, цель: 75% — 6 часов с 8 рабочих.
  • Ежемесячный рейтинг персонала. Степень вовлеченности в работу, представлена в виде списка сотрудников от более продуктивных к менее продуктивным.

  • Суммарное время опозданий. Количество рабочего времени, упущенного из-за начала рабочего дня позже положенного. Например, цель 10 минут в среднем по всех сотрудниках.
  • Количество непродуктивного времени. Процентное соотношение непродуктивного времени к длительности рабочего дня. С учетам времени, потраченного на обед, перекур, социальные сети и развлекательные ресурсы. Например, цель: 25% — 2 часа с 8 рабочих.
  • Уровень нагрузки на команды. Соотношение количества продуктивного времени к количеству сотрудников в отделе Например, цель: не 7.5 часов в день на члена команды.

Когда KPI не работают или основные ошибки при внедрении системы

  1. Основная ошибка – неправильный выбор ключевого показателя. В лучшем случае, он просто не будет отражать поставленные перед ним цели и реализовывать задачи, то есть его результат будет совершенно не нужен никому, не несет никакой эффективной нагрузки. В худшем – приведет к увеличению расходов компании при нулевом экономическом эффекте.
  2. Проблемы могут возникнуть, если система KPI используется исключительно при расчете заработной платы и мотивации сотрудников.  Улучшение системы мотивации персонала – только лишь один из, причем не самый основной, результат, который можно получить при внедрении системы KPI на предприятии.
  3. KPI не зависит от деятельности персонала. Если показатель выбран неверно, и сотрудник никак не может повлиять на его результат, расчет и анализ данного показателя теряет смысл.
  4. Частая смена показателей. Конечно, даже при внедрении системы KPI мы должны стремиться к совершенству системы управления, однако это редко возможно. А вот частая смена показателей и, соответственно, постановки задач перед персоналом, вряд ли прояснит им ситуацию, простимулирует к увеличению эффективности труда и позволит достичь бизнес-стратегических целей.

Подробнее читайте здесь >>>

Рассмотрим основные синтетические KPI:

  1. Объем трафика – количество посетителей страницы за определенный временной отрезок.

Где посмотреть? Google Analytics и рекламные кабинеты.

Как рассчитать CPC: расход / сумма кликов.

  1. Кликабельность, CTR (Click Through Rate). Зависит от того, насколько качественно выполнены настройки кампании, и от релевантности объявления. Влияет на остальные метрики, поэтому ее стараются увеличить.

Как рассчитать CTR: (общая сумма кликов / общее количество показов) x 100%.

  1. Коэффициент конверсии, CR (Conversion Rate). Показывает, какой процент посетителей совершили целевое действие. Чем выше коэффициент, тем лучше. Относится к синтетическому показателю, если целевое действие – это регистрация на сайте, подписка на рассылку и прочее. Если же человек совершил покупку – переходит в бизнес KPI.

Как рассчитать CR: (количество целевых визитов / общее количество визитов) х 100%.

К синтетическим KPI также относятся: глубина просмотра, время, проведенное на целевой странице, показатель отказов, и множество других. Дополнительно оценивается поведение пользователя. Зачем нужны эти показатели? Они помогают оценить качество контента на сайте, юзабилити, качество трафика и его источников. В свою очередь, эти данные формируют понимание, что нужно поменять на целевой странице, чтобы увеличить количество продаж. Например, смена заголовка или цвета кнопки может увеличить конверсию в 2 раза.

Бизнес KPI:

  1. Цена за действие CPA (Cost Per Action). Одна из самых эффективных моделей оплаты рекламной кампании, где оплата идет не за клики или просмотры, а за целевое действие (заявка, скачивание, подписка).

Как рассчитать CPA: расход / количество целевых действий.

  1. Цена за лид CPL (Cost Per Lead). Лид – это потенциальный клиент, который проявил интерес к вашему продукту. Например, оставил заявку, обратный звонок, зарегистрировался на сайте и прочее. Другими словами – оставил свои контакты для дальнейшего взаимодействия с ним.

Как рассчитать CPL: затраты на привлечение / количество лидов

  1. Стоимость заказа CPO (Cost Per Order). Одна из ключевых метрик, непосредственно влияет на ROMI. Необходимо стремиться снизить этот показатель. Но тут без фанатизма. Нужно ориентироваться на конечную рентабельность. Не секрет, что стоимость заказа, например, в сфере недвижимости может быть высокой, но и прибыль с одного клиента – аналогично.

Как рассчитать CPO: расход на привлечение / количество заказов.

  1. Стоимость нового клиента CAC (Customer Acquisition Cost). Не стоит проводить аналогию с CPA, где за основу берутся как и новые, так и вернувшиеся покупатели. Эта метрика показывает, во сколько вам обходится один новый клиент.

Как рассчитать CAC: затраты на привлечение новых клиентов / количество новых клиентов.

Пожизненная ценность клиента LTV (Lifetime Value). Показывает, какую суммарную прибыль приносит один клиент за весь срок работы с ним. Зачастую, экономически выгодно качественно работать с существующей базой, нежели привлекать новых клиентов. Низкий LTV также может говорить о том, что у компании некачественный продукт или плохой сервис, а это точка роста

Также он помогает определить самых лояльных клиентов, которым нужно уделять особое внимание

Как рассчитать:

  • простой способ, который содержит много погрешностей: LTV = доход за период / количество клиентов за период
  • продвинутый способ: LTV = средний чек * частота повторных покупок * время, которое клиент взаимодействует с вами.
  1. Средний чек AOV (Average Order Value). Влияет на коэффициент рентабельности, поэтому стремитесь его увеличить. Существует много способов повысить сумму покупки. Самые известные – продажа кросс-продуктов, апселлинг. Например: клиент покупает ПО, а вы ему предлагаете дополнительную услугу в виде установки.

Как рассчитать AOV: доход / количество заказов.

  1. Средний доход за посещение APRV (Average Revenue Per Visit). Показатель отражает какую в среднем выручку приносит одно посещение сайта.

Как посчитать APRV: выручка / объем трафика.

И напоследок добавим, что нет универсальной схемы KPI, которая работала бы одинаково эффективно для всех компаний и каждого отдельного проекта. Зная основные и второстепенные критерии, все равно необходима их приоритизация в соответствии именно с вашей спецификой работы.

Примеры ключевых показателей эффективности

В каждом направлении деятельности применяются разные KPI-показатели. Универсального набора индикаторов не существует. Каждая компания может самостоятельно установить свои параметры оценки, которые будут соответствовать особенностям бизнеса.

Рассмотрим некоторые примеры KPI-индикаторов для разных отделов и сотрудников компании.

Производственный отдел

В производстве, как правило, используют такие KPI-показатели:

  • расход материалов и сырья;
  • производительность работника;
  • объемы незавершенного производства и запасов;
  • ремонт используемого оборудования;
  • дополнительные производственные расходы;
  • хранение готовой продукции.

Отдел продаж

В этой сфере работу сотрудников обычно оценивают по следующим критериям:

  • число продаж за конкретный отрезок времени;
  • средний чек;
  • трафик покупателей;
  • возврат потерянных клиентов;
  • конверсия;
  • качество обслуживания посетителей;
  • количество постоянных клиентов;
  • оценка товарной линейки;
  • минимизация ущерба.

Склад

Варианты KPI для работников склада:

  • грузооборот товаров в расчете на одно лицо;
  • количество операций, что были выполнены без брака;
  • качество упаковки и комплектации;
  • производительность приемки и отгрузки товаров;
  • удельные складские расходы.

Отдел рекламы и маркетинга

Возможные KPI-индикаторы:

  • стабильное увеличение доли рынка;
  • степень удовлетворенности клиентов;
  • улучшение восприятия торговой марки потенциальными покупателями;
  • повышение маржинальности торговых марок.

Бухгалтерия

Для оценки работы сотрудников бухгалтерии можно применять следующие параметры:

  • сроки подготовки финансовых отчетностей;
  • время, необходимое для проведения расчетов;
  • количество допущенных в платежах и бухгалтерском учете ошибок;
  • процент просроченных платежей;
  • процент переплат контрагентам и в налоговые органы;
  • количество некорректных счетов;
  • сумма штрафов со стороны налоговой инспекции.

Служба аудита

KPI для аудиторов:

  • количество выявленных ошибок;
  • точность планирования;
  • число корректировок плана;
  • отклонение длительности цикла планирования;
  • качество подготовки планов и отчетов;
  • выполнение плана продаж по отгрузкам;
  • индекс географического распределения продаж;
  • темп роста продаж.

Юридический отдел

KPI для сотрудников юридического отдела:

  • убытки компании, не возвращенные по вине юридического отдела;
  • количество успешно решенных в досудебном порядке проблем;
  • доля расходов юридического отдела;
  • время ответа на запрос внутренних служб.

Отдел кадров

KPI для кадровиков:

  • количество закрытых вакансий;
  • скорость заполнения вакансии;
  • число работников, повысивших квалификацию;
  • число уволенных работников.

Показатели KPI для руководителя всегда отличаются от индикаторов рядовых работников. Рассмотрим это на конкретном примере.

Пример 2:

Перед вами стоит следующее задание – предложите варианты KPI для сотрудников отдела маркетинга производственного предприятия и для руководителя того же отдела. Цели разрабатываемых KPI для данного подразделения – это увеличение доли рынка, увеличение выручки, повышение степени удовлетворенности клиента, улучшение восприятия торговой марки потребителями, повышение маржинальности торговых марок.

Исходя из общих целей предлагаем варианты KPI для рядового маркетолога:

  • доля рынка по маркам;
  • оценка дилеров.

Варианты KPI для руководителя отдела маркетинга:

  • маржинальность марок;
  • уровень знания торговых марок компании;
  • изменение доли рынка по маркам;
  • значимое изменение знания марок;
  • количество запусков новых продуктов;
  • отклонение доли новых продуктов в объеме продаж от плановой.

Вам также будет интересно:

— Депремирование работника. Образец приказа
— Положение о депремировании работников: образец

Пример 3:Поставлена задача – предложите варианты KPI для сотрудника отдела экономической безопасности предприятия и начальника того же отдела.
Возможные KPI для сотрудника:

количество выявленных внешних и внутренних угроз финансовой стабильности компании;

  • объем собранной информации о недобросовестных конкурентах и ненадежных партнерах;
  • число проведенных проверок лиц, которые устраиваются на работу в компанию.

KPI для руководителя:

сумма ущерба, который был причинен собственности компании;

уровень обеспечения безопасности персонала компании;

случаи разглашения коммерческой тайны;

количество подготовленных решений по созданию и поддержанию системы безопасности компании;

  • точность ведения учета негативных факторов, влияющих на безопасность компании;
  • уровень освоения сотрудниками специальной техники.

Что такое KPI?

Как и большинство современных маркетинговых теорий и систем, KPI — это не странное английское слово, а аббревиатура, полученная из словосочетания key performance indicators. Слово key в данном случае можно однозначно перевести, используя прилагательное «ключевой»; performance — это, в зависимости от желания переводчика, «производительность», «эффективность» или «результативность»; indicators — собственно, «индикаторы» или «показатели». Каждый из вариантов перевода имеет право на существование, однако в русскоязычной среде прочно утвердились «ключевые показатели эффективности», или просто КПЭ.

Рассчитать КПЭ можно по несложной формуле

Такие разные показатели KPI

Необходимо помнить, что для каждой компании набор KPI может быть совершенно разными, как разными будут и глобальные цели и задачи предприятий. Если основная цель — «стать наиболее прибыльной компанией в нашем сегменте рынка», то KPI будут нацелены на измерение прибыльности и связанных с ней величин. У школы будет совсем другой набор KPI. Например, количество учеников, поступивших в ВУЗ после окончания школы.

Также важно выбрать правильный KPI для каждой должности и ввести реальные диапазоны изменения параметра. Если HR-менеджер поставил себе цель «1000 новых вакансий в день», он делает измерения (считает новые вакансии), вычисляет метрику (новых вакансий в день) и приводит диапазон действительное-желаемое по этой метрике к 100%

Вот у менеджера получился KPI, который позволяет отслеживать, насколько успешно он продвигается в поставленной цели. А для токаря в качестве KPI выступит “количество гаек”. Или часы работы, если он делает не только гайки.

Кстати, часы работы — один из самых популярных показателей KPIКак только его не измеряют! Табель учета рабочего времени, видеокамеры, вход по карточкам или отпечаткам пальцев… Если Ваши сотрудники работают за компьютерами, всё может быть значительно проще. Даже если вас разделяют километры и нужно проконтролировать удаленных сотрудников. 

Типичные ошибки

Типичные ошибки по внедрению KPI:

  • Внедрение без разработки общей стратегии развития компании или в отрыве от нее;
  • «Мотивировать» сотрудников уменьшением заработной платы для повышения эффективности;
  • Использование длинных и сложных формул расчета;
  • Поручать расчеты неопытным сотрудникам;
  • Пытаться изменять показатели, которые не измеряются количественно;
  • Подразумевать под KPI единственный элемент управления делами компании.

Таким образом, стало понятно, зачем использовать систему КПЭ, что это такое и какие положительные моменты она может принести бизнесу при оптимизации и анализе бизнес-процессов.

youtube.com/watch?v=zqm_pEbGP3I

Внутренние и внешние индикаторы

Показатели эффективности необходимы для характеристики работы одного сотрудника, отдела и компании в целом. Индикаторы KPI можно разделить на внешние и внутренние. Внешние индикаторы — сумма текущих показателей работы отделов, направленной на достижение общих целей компании. Например, выход на зарубежный рынок или расширение ЦА.

Количество анализируемых позиций может отличаться. Например:

  • отдел продаж оценивает конкуренцию на рынке;
  • маркетологи оценивают объем инвестиций в рекламу, который позволит увеличить доход в ближайшие месяцы;
  • отдел кадров учитывает необходимость привлечения в компанию новых специалистов.

С помощью внутренних индикаторов отделы компании могут прогнозировать результаты и ставить новые цели. Например, отдел продаж следит за ростом общего дохода, охватом клиентов, продвижением продукции. Маркетологи оценивают эффективность запущенной рекламной кампании, а отдел производства — критерии качества товара.

Чтобы контролировать еще один важный пункт расходов бизнеса — затраты на маркетинг, попробуйте подключиться к Calltouch — системе сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.

Эффективный маркетинг с Calltouch

  • Анализируйте воронку продаж от показов рекламы до ROI от 990 рублей в месяц
  • Отслеживайте звонки на сайте с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Повышайте конверсию сайта на 30% с помощью умного обратного звонка
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Добавьте интеграцию с CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Контролируйте расходы на маркетинг до копейки

Узнать подробнее

На примере

Пример расчета KPI для одного работника приведен в таблице менеджера отдела продаж, где присутствует индекс показателя.

https://yadi.sk/i/jomsvYOq3Kyb2z

Из этого примера и индекса KPI мы можем увидеть, что данный менеджер по продажам перевыполнил план на 6% и, соответственно, ему положено вознаграждение, согласованное в его мотивации.

Для расчета KPI должности можно использовать несколько показателей эффективности и высчитать мотивацию по формуле:

Оклад + K1 + K2 + K3. Где K1, K2, K3 – показатели KPI (оклад менеджера + установленный % от продаж + % количества привлеченных клиентов за период (месяц) + согласованная премия за качественное обслуживание клиентов).

Таким простым способом можно в формулу вводить любые показатели KPI, которые в результате можно просчитать.

Индекс лояльности — Net Promoter Score

Индекс лояльности — это вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют компанию другим. Обычно индекс вычисляется при помощи опроса клиентов. Достаточно задать всего два вопроса:

  • насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию окружающим (оценка от 0 до 10);
  • почему?

Считается, что клиенты, давшие оценку от 0 до 6, упоминая компанию, скорее будут отзываться о ней негативно; с оценкой 7 — 8 будут действовать пассивно, а те, кто дают оценку 9 и 10 могут стать промоутерами вашего бизнеса.

Важно:

что у этой стандартизованной метрики есть целевые значения для разных отраслей, полученные на основании данных сотен компаний по всему миру

  • индекс лояльности — это доля промоутеров за вычетом доли негативно настроенных клиентов (в процентах от общего числа клиентов). Чем выше эта оценка, тем лучше;
  • если доля негативно настроенных клиентов выше, вы рискуете столкнуться с оттоком (если клиенты еще не успели уйти к конкурентам). Нужно выяснять, почему так произошло, и искать способы решения.

Как разработать KPI

При разработке KPI необходимо учитывать, как они связаны с конкретным бизнес-результатом или целью. KPI должны быть адаптированы к текущей ситуации и помогать в достижении ваших целей.

Четко определите цель

Постановка четкой цели является одной из наиболее важных, если не самой важной частью разработки KPI. KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью

Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации

KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации.

В противном случае цель будет вещью-в-себе без реального выхлопа. В лучшем случае она не окажет влияния на организацию. В худшем случае приведет к тому, что бизнес будет тратить время, деньги и другие ресурсы попусту.

Ключевой вывод заключается в следующем: KPI должны быть не просто произвольными числами. Они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.

KPI должно быть не системой наказания, а стимулом, мотивацией к тому, чтобы лучше и усерднее работать. Нередко происходит, что KPI берёт на себя пугающую роль из разряда «пятилетку в один год».

Обычно KPI ставят по итогам месяца или квартала. Временные рамки зависят от принципа выдачи заработной платы или премирования. Например, в продажах часто встречается принцип: фиксированный оклад + надбавка за соответствие плановым KPI или их перевыполнение. На эту систему опираются требования, ценности и миссия любой компании.

Откройте KPI команде

KPI бесполезны, если не были правильно преподнесены. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено реализовать стратегические планы — должны действовать, если они не понимают своего места в процессе?

Для эффективности KPI необходим контекст. Этого можно достичь, если вы объясните не только то, что и как измеряете, но и зачем. В противном случае это просто цифры на экране, которые не имеют никакого значения ни для вас, ни для ваших сотрудников.

Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI вместо другого. Самое главное — диалог. KPI не являются безошибочными и они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченных сторон. Обсуждение с сотрудниками поможет определить слабые места и точки роста стратегии.

Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно

Регулярная проверка ключевых показателей эффективности имеет большое значение для развития.

Не все KPI являются успешными. Некоторые из них не в состоянии приблизить вас к основной бизнес-цели. Только регулярно проверяя эффективность KPI, вы можете решить, пришло ли время изменить их.

В частности, для стратегии продвижения в интернете важны показатели конверсий на этапах воронки. Задавая планку, вы можете зафиксировать её в виде целей в Яндекс.Директе и Google Ads, и затем отслеживать в едином интерфейсе сквозной аналитики.

Классификация KPI

Все показатели эффективности основаны на статистических данных о работе предприятия или реализации проекта. Поэтому разработка возможна только после анализа всех бизнес-процессов, ранее достигнутых результатов, планирования целей. Для этого специалисты используют следующие блоки показатели эффективности KPI:

  • показатели результативности деятельности, т. е. какой результат был достигнут за определенный период времени;

  • KPI затрат, т. е. оценка вложений, затраченных материальных и трудовых ресурсов;

  • показатель функционирования, т. е. итог выполнения определенных бизнес-процессов (обычно используется для оценки соответствия фактических действий и заранее разработанного алгоритма);

  • KPI производительности, т. е. оценка соотношения итогового результата и времени на его достижение (это показатель КПД, определяющий полезность действий и процессов);

  • показатели эффективности, по которым можно оценить соответствие достигнутого результата затраченным ресурсам и вложениям средств.

Оптимальная система KPI должна дать четкий ответ, какие процессы оправдывают вложения времени и ресурсов, что нужно предпринять для повышения показателей эффективности. Для этого стоит определить точные значения для оценки, сроки сбора и анализа информации, подведения итогов. Также при постоянном использовании KPI нужно установить ключевые контрольные точки для оценки показателей. Например, это может быть месяц или иной календарный период либо дата завершения рекламной кампании. Расчет KPI и обработку полученных данных лучше поручить профессионалам. Это гарантирует достоверность результатов оценки, которая не будет зависеть от субъективных и внутренних факторов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector