Totum

Содержание:

Какие бывают CRM-системы по специализации?

Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем:

  • Отраслевая CRM;
  • Универсальная CRM.

Отраслевая CRM

Такой вид CRM-систем используется компаниями разных отраслей. Обычно они заточены под решение проблем именно этого рынка

И, что немаловажно, эти мини-CRM-системы могут быть интегрированы с универсальными CRM-системами

Например, сервис YClients для онлайн-записи на услуги может быть интегрирован с Пачкой. В таком случае руководитель получает необходимый его бизнесу продукт. Клиенты записываются самостоятельно и двигаются по воронкам, сотрудники получают задачи, обзванивают базу и общаются в мессенджере, а руководитель видит всю аналитику.

Но бывает так, что для небольшой компании, достаточно только отраслевой CRM-системы.

Примеры отраслевых CRM-систем:

YClients — самая популярная CRM-система для онлайн записи на услуги. С её помощью клиент может самостоятельно на сайте компании записаться на услугу, выбрав удобное время, мастера (предварительно посмотрев отзывы и рейтинг). Такой системой пользуются барбершопы, салоны красоты, маникюрные салоны и т. д.

Мой склад — система для управления торговлей и складского учёта. В системе можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Sugare CRM — система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

Универсальная CRM

Это самый популярный вид CRM-систем. Он объединяет в себе основные функции, необходимые любому бизнесу. К тому же, такую CRM-систему можно кастомизировать под свои задачи: добавить необходимые поля в карточку клиента, поменять воронку продаж, настроить необходимые интеграции с другими системами и т. д.

Например, агентство недвижимости может вести свои продажи в такой CRM, но, вероятно, это будет не так удобно, как в Sugare CRM, которая специализируется именно на этой отрасли.

Более того, универсальные CRM-системы можно настроить в зависимости от вашего типа продаж. Мы в Пачке выделяем 5 моделей продаж: активные, пассивные, командные, продажи крупным клиентам и повторные. О том, как определить вашу модель продаж и настроить CRM-систему под определённый тип, мы уже писали здесь.

К такому виду CRM-систем относятся: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегапан.

Какие задачи решают СРМ-системы?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Область задач

Задачи, которые решает CRM-программа

Продажи

  • Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи.
  • Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили).
  • Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.).
  • Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.)
  • Оценка работы менеджеров по продажам.

Управление (менеджмент)

  • Ведение базы сотрудников.
  • Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа.
  • Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно.
  • Контроль задач, в том числе просроченных. Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу.
  • Оценка эффективности работы каждого сотрудника.

Финансы

  • Фиксация информации по всем сделкам.
  • Оценка финансовых показателей компании.
  • Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.

Маркетинг

  • Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента.
  • Сбор и анализ маркетинговой информации.
  • Оценка эффективности рекламы в разных каналах.
  • Оценка эффективности рекламных акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.

Как CRM-система помогает продавать

CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.

Собирает данные о клиентах

Без списка клиентов система бесполезна. В любой CRM есть база контактов физических лиц и компаний (юридических лиц), с которыми оформляются сделки. CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. Как только появляется новая информация о клиенте из различных каналов, она добавляется в соответствующую карточку.

Что находится в карточке клиента:

  • контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
  • тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
  • дополнительная информация: ответственный менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут можно добавить сколько угодно полей для заполнения;
  • для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.

Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.

Какие бывают виды CRM-системы по функциональности?

Важно понимать, что CRM-системы решают разные задачи в бизнесе. Кому-то нужно, чтобы система просто анализировала данные, кто-то хочет, чтобы через систему можно было записать клиента на услугу

Попробуем разобраться, в чём разница и для чего каждый вид CRM-систем.

Существует 4 вида CRM-систем:

  • Операционная;
  • Аналитическая;
  • Коллаборационная;
  • Комбинированная.

Операционная CRM

Операционная CRM-система не самая популярная. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность. Они систематизируют данные о клиентах, позволяют видеть историю взаимодействия, формировать документооборот, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

Самая популярная CRM-система этого вида — 1C.

Аналитическая CRM

Как правило, такие CRM-системы используют для анализа существующих данных по клиентам, их сегментации, расчёта финансовых показателей, отслеживания, откуда клиенты приходят чаще всего. В основном, такие системы подходят маркетологам и аналитикам.

Самые популярные системы этого вида: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Коллаборационная CRM

Коллаборационные CRM призваны собирать обратную связь от клиентов и передавать информацию от компании клиенту. Благодаря таким системам, например, сотрудники банковских подразделений могут узнать, чего не хватает клиенту в линейке продуктов, сервисе и т. д.

Таких систем на рынке очень мало, как правило, создаются интеграции сервисов для сбора обратной связи в уже имеющиеся системы. Но можно выделить платформу YClients — сервис онлайн-записи к специалисту. Там можно оставить комментарий об услуге.

Комбинированная CRM

Сегодня это самый популярный вид CRM-систем на рынке.

Суть в том, что такие CRM-системы объединяют в себе все вышеперечисленные виды. В них есть взаимодействие с клиентами, контроль сотрудников, аналитика и интеграции с различными сервисами (например, для сбора обратной связи).

Классификация CRM систем

По типу точек доступа системы подразделяются на:

  1. Online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого устройства;
  2. Desktop application — приложение запускается непосредственно с компьютера конечного пользователя.

Имеет свою классификацию и метод распространения, тут тоже два варианта:

  • Saas — сервер находится в облаке;
  • Standalone — вам необходим собственный сервер для работы.

Поговорим о точках доступа и типах систем Customer Relationship Management подробно.

Точки доступа к системе

Вариант desktop application или когда система может быть запущена в работу только на вашей машине, имеет как преимущества, так и недостатки. Считается, что установка приложения на стороне клиента обеспечивает высокий уровень сохранности данных. Если вы всерьёз обеспокоены защитой передаваемой информации, и у вас есть повод для волнения, то лучше выбрать систему с установкой программного обеспечения на своих дивайсах.

Сама установка может считаться минусом. Если нужен моментальный доступ к системе с компьютера, на котором отсутствует соответствующий программный продукт, то осуществить это будет попросту нереально, желательно использовать комбинированные решения, когда информацию вы будете получать онлайн.

Второй тип точки доступа называется online application. Из названия легко догадаться, что приложение не будет установлено на клиентской (вашей) машине, а находится на ресурсе сети Интернет. Вариант online удобно использовать, если вы хотите получать быстрый доступ к системе автоматизации с различных машин, что является производственной необходимостью.

Sales Force

Россия. Екатеринбург

Salesforce — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой заказчикам исключительно по модели SaaS. Под наименованием Force.com компания предоставляет PaaS-систему для самостоятельной разработки приложений, а под брендом Database.com — облачную систему управления базами данных.

Salesforce – популярная облачная CRM, которой владеет одноимённая компания из США. Gartner в 2018 году назвал Salesforce лучшим PaaS-решением для бизнеса, а в 2019 Salesforce признали лидером на рынке CRM-систем за последние 6 лет. Salesforce уже использует более 150 тысяч компаний, среди которых – Sony, Financial Times, Toyota и многие другие известные мировые бренды.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

  • мебель,
  • квартиры,
  • окна,
  • двери,
  • сайты,
  • программное обеспечение,
  • информационные продукты,
  • технику и оборудование.

Оказывает услуги:

  • в сфере рекламы или проведения мероприятий,
  • ремонта,
  • клининга,
  • здоровья и красоты,
  • автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

  • в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
  • в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
  • на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
  • в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
  • на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс

Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией. Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.

  1. Решите для себя, какие задачи и цели будет решать эта система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет вам лучше всего. Если вы выберете одно, а потом в процессе поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, также могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – в первую очередь с сотрудниками и начальниками отделов. Выясните, какие ожидания есть у них.
  2. Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке вы будете переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
  3. Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что вы работали по старинке. Теперь с системой вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. Она напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.
  4. Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
  5. Спустя время соберите обратную связь и при необходимости внесите корректировки в работу.

Статья в тему: Внедрение KPI в бизнесе

Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?

Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.

Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

  • CRM “Простой Бизнес”,
  • Intrumnet,
  • EnvyCRM,
  • ClientBase API,
  • retailCRM,
  • Pipedrive,
  • Террасофт,
  • Salesap она же S2,
  • WireCRM,
  • SugarCRM,
  • Gen CRM,
  • Flowlu,
  • А2Б,
  • Microsoft Dynamics CRM,
  • Okdesk.
  • Zoho CRM,
  • Salesforce,
  • Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

Что выбрать — облачную или коробочную версию?

Всё программное обеспечение Customer Relationship Management систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. В простонародье, «облачная» и «коробочная» соответственно. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая из них.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию. При этом варианте вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа в Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без Интернета, вы будете лишены доступа в систему управления клиентами. Крайне желательно иметь качественный и стабильный интернет-доступ.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн-системой можно сразу после регистрации.

Saas позволяет существенно сэкономить. Вам не нужно будет тратиться на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов.

Что касается решений типа Standalone, то они постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки системы управления клиентами. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии бурно развиваются, но при этом Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это может стать для вас неприятным сюрпризом. На собственном же сервере,при покупке коробочного варианта, вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно гибче, хотя трудоёмок в обслуживании.

В Российских реалиях, часто, определяющим фактором при выборе онлайн (Saas) или коробочного (Standalone) решения, является конфиденциальность данных. Крупные компании предпочитают внедрять данные решения на своих мощностях, в то время как малый и средний бизнес предпочитают облако.

В любом случае, Customer Relationship Management — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

Цели внедрения CRM

Прежде чем заниматься внедрением CRM, необходимо понять, кто будет в ней работать и для чего она вам нужна.

Если бизнесу необходима отладка процесса продаж, то CRM будет оптимальным решением. Её основной функционал направлен на удержание клиентской базы и повышение продаж.

Более крупные организации, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов помимо продаж — например, склад, логистику, производство, кадровый учёт — будут заинтересованы в ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения задач по данным вопросам.

  • Определите бизнес-процессы, которые хотите оптимизировать с помощью программных продуктов.
  • Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM.
  • Рассчитайте экономический эффект.
  • Разработайте план внедрения.

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

  • автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
  • обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами. 

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Из чего состоит CRM

На самом базовом уровне CRM – это программное обеспечение, которое предоставляет удобный и быстрый инструментарий для доступа к данным о клиенте. Она может базироваться как на удалённом сервере и работать из браузера (amoCRM, «Простой бизнес»), так и быть десктопным приложением.

Большинство решений на рынке позволяют автоматизировать:

  • Маркетинг. Инструменты CRM могут взять на себя повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинг на разных этапах жизненного цикла работы с клиентом. Например, если человек оставил на вашем сайте контактные данные, но не совершил других действий (добавление товара в корзину, оформление обратного звонка и т. д.), система автоматически отправит ему письмо с напоминанием. В дальнейшем такое действие поможет превратить потенциального клиента в реального заказчика или покупателя.
  • Продажи. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и берут на себя определенные бизнес-функции цикла реализации, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых и повышения лояльности.
  • Контакт-центр. Простые запросы клиентов по телефону могут обрабатывать роботы, при необходимости соединяя клиента с менеджером. Также робот может по расписанию обзванивать базу клиентов и делать акционные предложения.
  • Рабочий процесс. Поручая компьютеру простые задачи (сохранение переписки, телефонных разговоров и т.д.), менеджер может сфокусироваться на креативном аспекте.
  • Контроль сотрудников. Руководитель отдела продаж может в реальном времени контролировать работу подчинённых: просматривать письма, прослушивать звонки и анализировать сводные отчёты.
  • Проектный менеджмент. Если ваша услуга подразумевает длительный жизненный цикл (например, вы разрабатываете сайты), то некоторые CRM (Битрикс24) позволяют удобно визуализировать этот цикл для исполнителя, клиента и руководителя. Разумеется, каждому по-своему, предоставляя только ту информацию, которая нужна конкретному пользователю. Например, клиент увидит в своем личном кабинете статус проекта: текущий этап, сроки выполнения, отчёты по предыдущим этапам. Проектный менеджер же получит актуальную сводку о занятости своих сотрудников: когда конкретный специалист планирует приступить к задаче, когда закончить, и так далее.

Интеграцию с другими софтверными решениями. Например, CRM через API можно привязать к вашим мессенджерам, чтобы переписка из них сразу попадала в базу клиента.

CRM-система для сервиса — выбор и возможности

Управление сервисом заключается в эффективной и оперативной обработке заявок клиентов, поступающих из разных каналов связи — звонков, сообщений, писем, портала обращений. CRM-система объединяет все каналы в едином интерфейсе, что позволяет обрабатывать обращения значительно быстрее. Интеграция телефонии, почты, мессенджеров совместно с базой знаний сокращает среднее время обработки обращения и повысить качество работы.

Описание основных функций:

  • омниканальные коммуникации — интеграция с популярными почтовыми сервисами (Outlook, Gmail, Yandex, Mail.ru и др.), установка и работа с виртуальной АТС. Дополнения для взаимодействия через популярные мессенджеры и социальные сети;
  • создание и настройка очередей заявок — автоматическая регистрация заявки и постановка в очередь. Правила расстановки приоритетов устанавливаются согласно заданным параметрам. Оператор обрабатывает заявки, согласно своей компетенции. Детальное описание обращения можно скрыть от оператора до взятия в работу, чтобы исключить игнорирование проблемных заявок;
  • база знаний и каталог сервисов — каталог сервисов позволяет оперативно находить информацию о услугах центра. Например, стоимость и сроки ремонта, цена на комплектующие. Функции машинного обучения позволяют сохранять решения различных заявок и сохранять их в базу знаний. При возникновении похожих обращений CRM предложит автоматически решение, основываясь на базе знаний;
  • работа с сервисными договорами — создание шаблонных договоров различных типов SLA, OLA, UC. Совместное редактирование и визирование, установка срока действия, добавление индивидуальных условий обслуживания, согласно сервисному договору. Возможность автоматической пролонгации;
  • контакт центр (call center) — от скорости работы операторов первой линии во многом зависит удовлетворенность клиента при обращении. Длительное ожидание на линии или многоразовая переадресация между операторами снижают степень лояльности, что, в дальнейшем сказывается на повторные обращения. Симбиоз CRM и виртуальной АТС ускоряет работу благодаря направлению звонков к операторам, ранее общавшимся с текущим клиентом. В случае первого контакта с оператором, система автоматически покажет карточку клиента и историю взаимодействия с ним. Дополнительно, возможны записи звонков и их воспроизведение для решения конфликтных ситуаций или оценки работы операторов. Осуществляя выбор CRM обязательно уточняйте про работу со звонками внутри системы;

Единое окно работы оператора и телефонии в CRM

Очередь обращений в Битрикс24

Виртуальная АТС в amocrm

Звонки в Битрикс24

Окно работы оператора в SERVICE CREATIO

портал самообслуживания — не всегда человеку удобно обращаться с проблемой по телефону, многие предпочитают оставить заявку и самостоятельно отслеживать ход решения. Для удовлетворения таких клиентов в CRM встроен портал самообслуживания. Ресурс позволяет зарегистрировать обращение, написать комментарии и пожелании, отслеживать ход выполнения. На главной странице портала чаще всего размещается ЧаВо (часто задаваемые вопросы) или другие новости компании. Порталом могут пользоваться сотрудники внутри сервисного центра для регистрации обращений или заявок, связанных с организацией рабочего процесса. Например, заявка на обслуживание оргтехники или установку ПО;

Портал самообслуживания в некоторых системах

Портал самообслуживания в Service Creatio

Портал самообслуживания в MS Dynamics jpg

  • обратная связь — получайте оценку работы сервисного центра от клиентов. Используйте полученные негативные или нейтральные отзывы для улучшения качества обслуживания;
  • анализ работы компании и операторов — показатели количества обработанных, просроченных и неразрешенных обращений. Среднее время обработки, отчет по популярности и тематике заявок, наиболее популярные каналы обращений. Показатели работы каждого менеджера и подразделений в целом. Статистика в большинстве CRM отображается в графических дэшбордах, удобных к просмотру каждому сотруднику.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению. Это могут быть:

  • системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
  • системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
  • системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации. Есть следующие виды:

  • операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
  • аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
  • коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Недостатки CRM

Итак, CRM ведет учет клиентов и продаж, автоматизирует процессы и сама сводит отчеты, в результате чего растет прибыль и т. д. Звучит очень заманчиво, но… Если бы все было так просто, то все компании уже давно внедрили бы CRM: стартапы взлетали бы как один, а CRM-система была бы признана панацеей от всех проблем. Но почему-то это не так. Дело в том, что внедрение такого ПО предполагает много сложностей, и о них лучше узнать заранее.

Высокая цена

Хороший софт стоит денег. Стоимость доступа в облачные CRM-программы начинается от 500 рублей за пользователя в месяц. Чем больше ваш штат, тем дороже выйдет. Плюс нужно добавить стоимость самого внедрения программы. Конечно, практически у всех крупных CRM-систем есть бесплатные версии. Но нужно понимать, что они предоставляют минимальный функционал, а значит, эффект от внедрения CRM будет меньше, чем обещает статистика.

Вы можете сэкономить, приобретая лицензию на длительный срок. Многие компании предлагают скидки при оплате за большой период времени (например, -30% при оплате за год). Также почти у всех разработчиков есть специальные тарифы для малого бизнеса. Например, стартовый тариф S2 CRM обойдется всего в 1100 рублей в месяц на 5 сотрудников.

Читать по темеИз чего складывается стоимость CRM                                                                                                                                 

Сопротивление сотрудников

Первая проблема — не всем легко дается изучение нового софта, и у бухгалтера тети Кати могут возникнуть объективные сложности. Но если она когда-то вместо калькулятора научилась пользоваться Excel, то и с CRM у нее все получится.

Вторая и более серьезная проблема — саботаж со стороны менеджеров. Они могут просто не захотеть работать в CRM — будут забывать вносить данные или сознательно искажать картину. Ведь если раньше они могли полчаса сидеть на холодном обзвоне, а полтора часа бездельничать, то теперь руководитель в онлайн-режиме отслеживает отчеты: сколько звонков сделал каждый сотрудник, сколько задач закрыл, сколько сделок обработал и т. д.

Чтобы предотвратить саботаж, нужно выяснить истинные причины, по которым менеджеры не хотят работать в CRM. Для этого пообщайтесь с сотрудниками, дайте им возможность высказаться. Может оказаться, что менеджеров не научили работать в системе или система не адаптирована под бизнес-процессы в компании, поэтому работать в ней неудобно.

Читать по темеКак мотивировать сотрудников работать в CRM                                                                                                                             

Низкий эффект от внедрения CRM-системы

Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует высоких продаж и потока лояльных клиентов, ведь:

  • CRM не превратит плохого работника в хорошего;
  • CRM не покажет верные отчеты, если вы внесете в программу не все данные;
  • CRM не напомнит о встрече с клиентом, если вы не поставите себе такую задачу, и т. д.

Например, сама по себе программа не исправит плохую воронку продаж, но поможет увидеть, на каких этапах уходит больше всего клиентов, кто из менеджеров не умеет обрабатывать возражения и скольким лидам забыли перезвонить. Анализ этой информации поможет устранить слабые места, оптимизировать воронку продаж, скорректировать скрипты менеджеров и в конечном итоге повысить прибыль.

Одним словом, если этим инструментом пользоваться неправильно, то рассчитывать на рост прибыли не стоит. Нужно изначально четко понимать, какова цель внедрения CRM, и постоянно совершенствовать бизнес-процессы.

Попробовать бесплатно

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Тем не менее использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.

Отдел продаж

Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, ведения журнала звонков, создания заметок о встречах и задач для работы с клиентами, создания и отправки расценок и счетов-фактур. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.

Маркетинговая команда

Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.

Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.

Сервисная команда

CRM со встроенной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.

Организации, ведущие бизнес для бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для определенных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector